Skambučių centras – skirtingoms verslo sritims
Skambučių centro sprendimai
IP telefonų stotelė (IP PBX)
Išmanioji IP telefonija – jūsų skambučių ir pranešimų centras. Tai sprendimas, leidžiantis centralizuotai valdyti visą įmonės telefoniją – nuo vidinių pokalbių iki tarptautinių skambučių. Sistema užtikrina stabilų ryšį, aukštą garso kokybę ir daugybę išmanių funkcijų: modernų skambučių valdymą, interaktyvius balso atsakiklius (IVR), balso pašto ir pranešimų paslaugas.
Pagrindiniai privalumai:
- Nemokami pokalbiai tarp kolegų
- Mažesni ryšio kaštai – pigūs vietiniai ir tarptautiniai skambučiai klientams bei partneriams visame pasaulyje
- Centralizuotas valdymas – paprasta integracija su filialais ir nuotoliniu darbu
- Išmanios funkcijos – balso pranešimai, interaktyvūs atsakikliai, automatinis skambintuvas, pokalbių įrašymas ir saugojimas ir t.t.
- Lankstumas – galimybė dirbti iš biuro ar nuotoliniu būdu, naudojant telefoną, kompiuterį ar mobiliąją programėlę
Susisiekite su mumis ir sužinokite, kaip IP telefonų stotelė gali sumažinti jūsų įmonės ryšio kaštus bei pagerinti bendravimą su klientais.
Skambučių valdymas
Efektyvus skambučių valdymas – sklandus ryšys su klientais.
Sistema leidžia centralizuotai valdyti įeinančius ir išeinančius skambučius, automatizuoti jų paskirstymą ir optimizuoti agentų darbo krūvį. Tai užtikrina, kad nė vienas klientas neliktų be atsakymo, o įmonės komunikacija vyktų greitai ir sklandžiai.
Pagrindinės galimybės:
- Įeinančių ir išeinančių skambučių eilių kūrimas
- Automatinis skambučių paskirstymas pagal pasirinktą algoritmą:
- Ringall – skambina visiems agentams vienu metu
- Random – paskirsto atsitiktine tvarka
- Round robin – paskirstymas ratu, pradedant nuo paskutinio agento
- Least recent – agentui, kuris seniausiai kalbėjo
- Fewest calls – mažiausiai skambučių priėmusiam agentui
- Linear – pagal iš anksto numatytą tvarką
- Random by weight – atsitiktinai, įskaitant eiliškumo logiką
- Agentų eiliškumo ir prioritetų nustatymas
- Maksimalaus laukimo eilėje valdymas (peradresavimas į kitą eilę, balso paštą ir pan.)
- Skambučio inicijavimas (Click-to-call) iš klientų sistemų (API integracija)
- Greitojo rinkimo ir skambinančiojo identifikacijos funkcijos ir t.t.
Susisiekite su mumis ir sužinokite, kaip skambučių valdymo sistema gali pagerinti jūsų klientų aptarnavimą.
Agento darbo vieta
Moderni ir lengvai valdoma aplinka skambučių centro darbuotojui.
Agento darbo vieta – tai išmanus kontaktų centro modulis, pritaikytas tiek mažoms, tiek didelėms įmonėms. Patogi grafinė sąsaja, funkcionalūs įrankiai ir paprastas valdymas leidžia darbuotojams dirbti našiai, greitai reaguoti į klientų užklausas ir užtikrinti aukštą aptarnavimo kokybę.
Pagrindinės funkcijos:
- Integruotas WebRTC telefonas
- Klientų bazės prijungimas ir automatinis klientų atpažinimas
- Kontaktų istorijos peržiūra adresų knygelėje
- Agentų būsenų keitimas ir jų atvaizdavimas realiuoju laiku
- Vidinis darbuotojų pokalbių kanalas (chat)
- Priminimų kūrimas ir pranešimai apie praleistus skambučius
- SMS siuntimas (vienkartinės ar masinės žinutės, šablonai)
- Skambučių scenarijai su grįžtamojo ryšio funkcija
- Darbų ataskaitos per dieną
- Integracija su CRM ar kitomis sistemomis ir t.t.
Susisiekite su mumis ir gaukite daugiau informacijos, kaip moderni agento darbo vieta gali padidinti jūsų komandos produktyvumą.
Pokalbių kokybės vertinimas
Nuolatinis kokybės vertinimas – geresni rezultatai.
Skambučių kokybės analizė padeda užtikrinti, kad klientai visada gautų aukščiausio lygio aptarnavimą. Įrašytus pokalbius galima vertinti pagal iš anksto sukurtas formas, ekspertų ar klientų grįžtamąjį ryšį, taip pat taikyti automatizuotus IVR vertinimus. Tokiu būdu užtikrinamas skaidrus procesas, aiški kontrolė ir nuoseklus paslaugų tobulinimas.
Galimybės:
Ekspertų vertinimas:
- Vertinimo formų kūrimas ir koregavimas
- Klausimų formavimas, svorių ir reikšmių nustatymas
- Komentarų palikimas prie kiekvieno įrašo
Klientų vertinimas:
- Įvertinimas po pokalbio su operatoriumi
- Automatiniai perskambinimai su prašymu įvertinti aptarnavimą
- Apklausų planavimas (kas kelintas skambutis)
- Administratoriaus galimybė valdyti vertinimo procesą
IVR vertinimas:
- Balso meniu (IVR) parinktys su priskirtais sudėtingumo/vertinimo koeficientais
Susisiekite su mumis ir sužinokite, kaip pokalbių vertinimo sistema gali pagerinti jūsų klientų aptarnavimo kokybę.
Integracijų galimybės
Sklandus ryšys su GSM ir jūsų sistemomis.
Skambučių centro sprendimas lengvai integruojasi tiek su GSM numeriais, tiek su įmonės IT infrastruktūra bei klientų sistemomis. Tai leidžia užtikrinti nenutrūkstamą komunikaciją, patogų darbuotojų autentifikavimą bei duomenų sinchronizavimą realiuoju laiku.
Integracija su GSM:
- Trumpųjų vidinių numerių (2–4 skaitmenų) kūrimas
- Balsinių pranešimų transliavimas vidiniais numeriais
- Skambučių persiuntimas į kitą vidinį ar išorinį numerį
- Vidaus pokalbių įrašymas iš GSM numerių ir saugojimas MP3 formatu
- Išeinančių skambučių numerio rodymo keitimas (galimybė rodyti kitą, nustatytą numerį)
- GSM numerių priskyrimas kontaktų centro eilėms
- Visa skambučių informacija (į/iš GSM numerių) saugoma sistemoje
Integracija su kliento sistemomis:
- LDAP / Active Directory integracija vartotojų autentifikacijai ir autorizacijai
- API užklausos inicijavimas (pvz., užklausos apie skambučius, IVR pasirinkimus, kliento duomenų gavimą)
- RESTful API užklausos (klientas ↔ serveris) duomenų apsikeitimui
- Galimybė realiuoju laiku gauti, perduoti ir atnaujinti duomenis kliento sistemose
Susisiekite su mumis ir gaukite daugiau informacijos, kaip moderni agento darbo vieta gali padidinti jūsų komandos produktyvumą.
Skambučių centras: klausimai ir atsakymai verslui
Šiandien daugelis įmonių ieško būdų, kaip pagerinti klientų aptarnavimą ir optimizuoti komunikaciją. Dažniausias sprendimas – skambučių centras, tačiau prieš pasirenkant kyla daug praktinių klausimų. Pateikiame populiariausius klausimus ir atsakymus, kurie padės suprasti, kaip mūsų siūlomas sprendimas gali padėti jūsų verslui.
Kaip sumažinti praleistų skambučių kiekį?
Prarasti skambučiai reiškia prarastas galimybes – tiek pardavimuose, tiek klientų aptarnavime. Skambučių centras leidžia automatizuoti srautų paskirstymą pagal įvairius algoritmus („ringall“, „round robin“, „fewest calls“ ir kt.), todėl skambučiai pasiekia laisviausią agentą.
Be to, galima nustatyti laukimo laiką, prioritetus ar peradresavimus į kitą eilę ar balso paštą. Taip užtikrinama, kad nė vienas klientas neliks be atsakymo.
Kaip skambučių centras pagerina klientų aptarnavimą?
Profesionalus klientų aptarnavimas priklauso nuo pirmojo kontakto. Mūsų sprendimas suteikia agentams modernią, lengvai valdoma darbo vietą – integruotą telefoną, klientų bazes, adresų knygelę, SMS siuntimo galimybę, priminimus ir vidinį chat’ą.
Tai reiškia, kad agentas mato visą reikalingą informaciją viename ekrane ir gali iškart pasiūlyti tinkamą sprendimą. Rezultatas – greitesnis atsakymas, mažiau klaidų ir labiau patenkinti klientai.
Kaip matuoti agentų darbą ir užtikrinti kokybę?
Norint gerinti aptarnavimo kokybę, svarbiausia turėti aiškius rodiklius. Skambučių centras leidžia įrašinėti pokalbius ir vertinti juos pagal specialias formas, kriterijus bei klientų apklausas.
Vadovai gali stebėti agentų darbo statistiką realiuoju laiku – priimtų skambučių skaičių, vidutinę trukmę, pasiektus tikslus. Tokiu būdu sprendimai priimami remiantis duomenimis, o ne nuojauta.
Ar skambučių centras tinka mažoms įmonėms?
Taip. Virtualus skambučių centras (cloud) yra ypač patogus mažoms ir vidutinėms įmonėms. Jam nereikia didelių investicijų – užtenka interneto ryšio ir IP telefono arba net tik kompiuterio su ausinėmis.
Mažos įmonės gauna tokias pat funkcijas kaip ir didelės: skambučių valdymą, statistikas, agentų darbo kontrolę, integracijas su CRM. Tai reiškia, kad profesionalus klientų aptarnavimas prieinamas bet kokio dydžio verslui.